Важные параметры отзывов: новизна, высокая оценка. Формирование выдачи
Чтобы пробиться в ТОП локальной выдачи, вам нужно много отзывов в профиле. Но не только количество имеет значение, поговорим и о других параметрах.
Уже упомянутый нами опрос от BrightLocal показал, что для людей важно не только наличие отзывов в профиле или их количество
Клиенты обращают внимание на то, как давно был сделан отзыв. 48% потребителей смотрят лишь те отзывы, что были оставлены не более 14 дней назад, 21% – те, которым еще нет месяца
Старые отзывы не влияют на их решение о покупке.
Поэтому для хороших позиций в локальной выдаче вам нужно обеспечить постоянный регулярный поток новых отзывов. Есть немало кейсов, когда компания теряла высокие места в выдаче просто потому, что прекратилась работа по сбору отзывов. Даже если у нее уже были накоплены тысячи “звезд” за предыдущее время.
Чем больше положительных оценок – тем лучше (ваш Кэп)
Это, казалось бы, очевидная вещь, но в маркетинге и продвижении нельзя полагаться на собственные ощущения. Поэтому посмотрим на цифры:
1. Положительные отзывы побуждают пользователя совершить конверсионное действие:
Как видим, целых 59% решают сразу обратиться в компанию (зайти на сайт, приехать в точку продажи, позвонить). 28% нужно чуть больше уверенности – они ищут еще отзывы о выбранной компании. И только 11% продолжают смотреть в сторону ваших конкурентов.
Влияние количества и качества отзывов на позиции в выдаче
Что важнее для поискового продвижения – количество отзывов или значение оценок, которые при этом ставят клиенты? Это можно проверить, если посмотреть на небольшой участок карты с небольшим Local Pack
Мы используем эти условия, чтобы устранить влияние такого важного фактора, как близость к пользователю, и оставить главным фактором ранжирования именно отзывы
На скрине ниже человек ищет пиццу рядом с домом. Результаты, которые ему показываются, – все буквально в нескольких минутах ходьбы от дома, так что близость здесь точно не играет роли:
Если посмотреть выдачу, мы не увидим прямой зависимости позиции компании в списке от количества отзывов у нее или от общего рейтинга. Пиццерия, у которой больше всего отзывов, – на третьем месте. Пиццерия, у которой самый высокий рейтинг, – на втором.
Алгоритмы поисковика формируют список локальной выдачи, учитывая все параметры, в том числе и новизну отзывов. Так что если вы хотите попасть в ТОП – нужно улучшать все направления.
Каким должен быть идеальный отзыв
Доверие покупателей к информации от бизнеса падает, реклама оказывает всё меньшее воздействие.
Покупатели больше всего доверяют рекомендациям близких и экспертов
Важное значение имеют опыт использования товара и независимость мнения
Уровень доверия ко мнению личного знакомого, покупателя, кто испробовал товар, или эксперта у российских покупателей примерно одинаковый
Если говорить о самом отзыве, вот что важно для покупателей (в порядке убывания):
- обстоятельное мнение;
- наличие фотографий или видео;
- заполненность профиля автора отзыва: наличие фото, рейтинга, отзывов на другие продукты;
- ответы представителей компании;
- комментарии к отзывам от других клиентов.
Пример информативного отзыва: есть плюсы и минусы мероприятия, фото помещения; автор с хорошим рейтингом, есть фото профиля и более 100 отзывов на площадке
Как оставить отзыв на Вайлдберриз: правила написания
Есть два способа поделиться своим мнением о товарах, которые продаются на маркетплейсе. Авторизовавшись в своем личном кабинете, можно выполнить поиск товара на сайте, или найти ранее приобретенную продукцию, и написать отзыв. Правда, опубликовать мнение о товаре могут только покупатели, которые уже его приобрели.
Чтобы оставить отзыв на Вайлдберриз, сначала нужно ознакомиться с качеством товара. Тогда у вас сложится свое впечатление, и вы можете им поделиться с другими покупателями. Алгоритм написания отзыва следующий:
- Откройте страницу официального сайта магазина по адресу https://www.wildberries.ru/.
- Нажмите в правом верхнем углу кнопку «Войти».
- Авторизуйтесь в учетной записи.
- Откройте раздел «Мои заказы» через профиль.
- Выберите среди них товар, о котором желаете оставить отзыв.
- На карточке товара прокрутите страницу вниз, нажмите кнопку «Написать отзыв».
- Опишите свое мнение сложившееся после покупки.
- Нажмите кнопку «Опубликовать».
Обратите внимание! На карточке товара появится кнопка «Написать отзыв» только после того, как товар будет вами выкуплен, а посылка передана в ваши руки
Как изменить отзыв на Озон, который был оставлен ранее при покупке
Оценить товары вы сможете только после того, как их приобрели на маркетплейсе. Причем на это вам отводится 6 месяцев. После написания отзыва, текст в обязательном порядке проходит модерацию специалистов сервиса.
После того как отзыв прошел через руки модератора, он публикуется в карточке товара. В дальнейшем автор вправе его удалить, если посчитает текст не подходящим. Однако другие действия с сообщением будут недоступны.
Важно! Уже опубликованные вами отзывы могут быть самостоятельно только удалены, редактирование текстов не предусмотрено. Изменить отзыв на Озон не получится, его можно редактировать только в момент написания
Поэтому если вы желаете изменить текст, вариант только один – сначала удалите предыдущий отзыв, а после напишите новый текст, и дождитесь его публикации в карточке товара
Изменить отзыв на Озон не получится, его можно редактировать только в момент написания. Поэтому если вы желаете изменить текст, вариант только один – сначала удалите предыдущий отзыв, а после напишите новый текст, и дождитесь его публикации в карточке товара.
Все написанные вами тексты находятся в личном кабинете. После авторизации вы найдете их в разделе «Отзывы и комментарии». Для удаления отзывов необходимо использовать ЛК на сайте компании. Доступ к этому разделу есть только на веб-ресурсе маркетплейса. В мобильном приложении можно только написать текст и отправить его.
Как мы работаем с отзывами в SE Ranking
Как вы уже поняли, главное для хорошего отзыва — это польза, которую получат его читатели, и возможность изменить что-то к лучшему, если к вашему отзыву прислушается компания.
В чем польза таких отзывов и для нас, и для наших юзеров?
1. Мы получаем обратную связь от наших клиентов и можем вовремя среагировать на ситуацию. Например, были случаи, когда клиент не знал, что может отслеживать позиции своего сайта не только в органической, но и в платной выдаче. И написал отзыв, что его все устраивает, но без проверки платной выдачи он не рекомендует наш сервис. Мы связались с клиентом, показали ему, как работает эта функция, и получили довольного и лояльного амбассадора SE Ranking.
3. Наши пользователи видят, что нам не все равно. Мы реагируем на их отзывы, улучшаем пользовательский опыт, а они, в свою очередь, остаются с нами из года в год
Это лояльность, которую очень важно заслужить и которую мы очень высоко ценим.
Если вы тоже захотели поучаствовать в разработке продуктов SE Ranking, поделиться своим опытом и помочь нам стать лучше — используйте свой шанс!
Прямо сейчас вы можете оставить свой отзыв о нашей SEO-платформе. Что вам нравится? Что можно было бы улучшить? Возможно, вам чего-то не хватает? Пишите! Мы будем очень рады узнать ваше мнение.
А если вы пока только читаете блог и еще не знакомы с платформой, вы можете протестировать наш сервис в течение 2 недель абсолютно бесплатно. А все вопросы, которые у вас возникнут во время изучения инструментов, поможет решить наша команда поддержки в онлайн-чате. Они тоже всегда рады вашим отзывам и вопросам.
29011 views
Автор статьи
Юлия Торчинская
Юлия — контент-маркетолог c 10-летним опытом работы в журналистике, копирайтинге, рекламе и PR.
Своим опытом и знаниями она делится, создавая полезные статьи про SEO и диджитал-маркетинг для блога SE Ranking и популярных медиа.
Когда Юлия не пишет статьи, она осваивает новые асаны, путешествует и помогает волонтерской организации YWCA.
Отзыв о повести В. Катаева «Сын полка»
Ваня мне очень понравился. Оказавшись в артиллерийском полку, этот бесстрашный паренек воевал наравне со взрослыми солдатами. Ваня для меня пример смелости, героизма и несгибаемой воли.
Повесть «Сын полка» учит никогда не терять надежду, всем сердцем любить свою Родину и верить в лучшее.
Задание написать отзыв о прочитанной книге часто вызывает затруднение. Многие современные дети читают книги поверхностно, с неохотой. И как следствие скудный словарный запас, плохо развитая речь, непонимание прочитанного, частые ошибки.
Если у вашего ребенка подобные сложности, то рекомендую следующие профессиональные результативные тренинги:
О. Наумова ТРЕНИНГ «Скорочтение и развитие речи»
Если вы УЧИТЕЛЬ, то у вас будет готовый комплект специальных текстов, заданий по скорочтению и развитию речи, отдельные странички которого удобно распечатывать.
Если вы РОДИТЕЛЬ, который очень хочет, чтобы его ребёнок повысил свою скорость чтения хотя бы в 2-3 раза, то тренинг поможет вам сделать это самостоятельно, не прибегая к помощи специалиста.
Этот ТРЕНИНГ полезно пройти каждому ребенку. Он прекрасно развивает мозг ребенка!
Удобный и результативный тренинг по скорочтению и развитию речи.
- 100 готовых текстов для развития навыков скорочтения.
- Гарантированный результат после прохождения.
- Лучшие приемы.
- Подходит как для индивидуальной работы, так и для работы с целым классом.
- Интересные тексты, написанные мастерами слова.
- Легко распечатать.
- Каждая страница содержит отдельный текст-задание.
- 180 страниц ценных упражнений.
- Самые результативные приёмы.
- 80 страниц дополнительных, самых эффективных упражнений по развитию речи, навыков скорочтения и внимания.
Пройдя тренинг, ваш ребёнок получит:
- Увеличение скорости и качества чтения в 2-3 раза;
- Развитие речи;
- Увеличение скорости мышления;
- Приобретение навыков осознанного чтения;
- Развитие внимания;
- Улучшение показателей в учёбе.
Тренинг успешно может быть использован родителями, репетиторами, учителями.
Самостоятельные занятия по ТРЕНИНГУ дома со своим ребенком позволяют полноценно заменить занятия с репетитором!
Отзыв о книге Е. Ильиной «Четвертая высота»
Книга Е. Ильиной «Четвертая высота» повествует о жизни простой, но очень волевой девушки — Гули Королевой. Еще в детстве она начала сниматься в кино. При этом девочка хорошо училась в школе и старалась добиваться отличных результатов во всем.
Первое значимое достижение Гули произошло на съёмках. Ей удалось заставить упрямого коня прыгнуть через препятствие. Второй её высотой была успешная сдача экзамена и переход в восьмой класс. Затем гуля прыгнула с восьмиметровой вышки. Четвертую свою высоту она взяла во время войны. К сожалению, этот героический бой оборвал жизнь храброй девушки.
Читая эту книгу, я восхищался твёрдостью характера Гули, её умению не опускать руки, способностью уверенно достигать свои цели.
Книга мне понравилась. Она учит не сдаваться перед трудностями, преодолевать любые препятствия, любить свою Родину.
Список вопросов
«Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?»
Цель этого вопроса – «вскрыть» конкретные критерии, на основании которых клиент принимал решение о сотрудничестве. Что для него оказалось ключевым? Что его больше всего убедило?
Ответ на этот вопрос очень важен лишь потому, что отзыв будут читать другие люди – и как только они заметят сходство в критериях, отзыв превращается в продающий текст (или видео).
«За решением какого вопроса Вы к нам обратились?»
Этот вопрос нужен лишь потому, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, с которым он столкнулся в своей жизни, работе или бизнесе.
Проблемы в отзыве важны лишь потому, что проблемы объединяют людей. Как только мы видим, что кто-то уже смог решить похожие проблемы, легко и быстро, да и еще оставшись довольным – мы начинаем с доверием относиться к такому решению.
А что является этим решением? Верно, ваш продукт и услуга.
Этот вопрос задается потому, что клиент должен озвучить КОНКРЕТНЫЕ характеристики и свойства, а не ограничиться пустыми заверениями в стиле «классно было!».
Когда клиент озвучивает конкретные характеристики или свойства вашего продукта – он своими же устами обозначает выгоды вашего предложения. А выгоды – это именно то, что ищут новые клиенты.
Ваши клиенты сами привлекают вам новых клиентов, даже об этом не догадываясь…
«Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?»
Очень важный вопрос. Как правило, в ответе не этот вопрос клиент озвучивает результат, которого он смог добиться с помощью вашего товара (услуги).
А что такое результат в бизнесе? Это все.
Новый клиент смотрит отзыв, начинает в голове считать и видит, что это реально выгодно. А кто из рассудительных людей любит упускать выгодные предложения?
«Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?»
Каждый человек выбирает, а не слепо бежит на первую вывеску.
Если клиент заплатил свои деньги вам, значит, он смог заметить ваше отличие от конкурентных предложений.
Вы сами можете очень долго гадать и думать – что конкретно вас отличает от других игроков вашего рынка – а мнение клиента в этом вопросе, пожалуй, наиболее ценное.
И об этом отличии читают новые клиенты. Круто, да?
«Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?»
Как часто вы слышали или читали фразу «Оправдывайте и превосходите желания своих клиентов»?
Эту мысль также целесообразно использовать в отзыве – если у вас получается не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов, это вам зачтется.
К примеру, вы говорите клиенту, что сделаете ЭТО за 3 дня, а предоставляете ему готовую работу через 1,5 дня. Вы превзошли ожидания? Конечно! И клиент этому будет рад.
А новые клиенты также «клюнут» на такую информацию, потому что это качество очень важно не только для простых продаж, но и для повторных продаж
«Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?»
Задача этого вопроса – стимулирование клиента очертить круг потенциальных клиентов, кому будет полезен ваш продукт (услуга).
Не вы это говорите, а ваши клиенты это говорят. А это, как говорится, две большие разницы. Таки да…
Но здесь важно ответ получить не в стиле перечисления профессий и рода деятельности, а с намеком на результат, то есть: «Для тех людей, кто стремится ________»
Новый клиент читает такой отзыв и видит в нем себя. Ура, нашел!
«Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?»
Хотите вы этого или нет, но клиент должен сразу понимать, что его отзыв вы будете использовать в любом маркетинговом материале, который пожелаете.
Если покупатель размещает свой отзыв на вашем сайте – вы потом его можете размещать в своей презентации, маркетинг-ките и др. материалах.
Особенности написания отзывов в маркетплейсе Озон
При написании текста следует концентрировать внимание на характеристиках товара. Полезность публикации оценивается в первую очередь при указании причин, почему продукция понравилась, или не устроила
Дополнительные фото товара приветствуются. Отзыв могут отклонить модераторы, если в его содержании будет присутствовать следующее:
- Нецензурные выражения.
- Эмоциональные короткие тексты, типа «Супер!», «Лучше и не и бывает», без пояснения причин восхищения.
- Отсутствуют оценочные высказывания на товар – почему он хороший или плохой.
- Слишком много орфографических и лексических ошибок.
- Отзыв, набранный на английской раскладке.
- Наличие рекламы в тексте со своими контактами или ссылками на сторонние ресурсы.
- Копированные отзывы от других пользователей.
Отправленный на модерацию отзыв может находиться на ней до 7 дней. Поэтому не удивляйтесь, если вы не увидите его сразу после написания на карточке товара. Озон может удалить самостоятельно любой отзыв, и не объяснять причины этого.
Еще один вид текстов, которые можно встретить в карточке товара – это комментарии к оставленным отзывам. Правила их публикации такие же как и по отзывам, а вот написать их может любой покупатель, даже если он не приобретал этот товар.
Рабочая тетрадь для развития речи младших школьников
В наше время очень трудно быть успешным без развитой речи. А каждый родитель хочет, чтобы его ребёнок крепко стоял на ногах и много добился в жизни. Этому во многом будет способствовать уверенная речь, творческое мышление, гибкий ум и грамотное письмо.
Занятия по рабочей тетради «Я умею сочинять» решают эти задачи.
Рабочая тетрадь «Я умею сочинять» для тех, кто задумывается о будущем своего ребенка. Кто понимает как развитая речь и творческое мышление способны помочь ребенку в жизни.
• Методика проста, но в то же время уникальна.• Подходит для занятий и дома, и в школе.• Вызывает интерес у детей.• Покупаете 1 раз, а распечатать можно сколько угодно раз!• В рабочей тетради 70 учебных страниц.
Результат ребёнка:• Более развитая и грамотная речь;• Развитие наглядно-образного мышления;• Увереннее будет писать изложения и сочинения;• Повышение уровня грамотности;• Развитие творческого воображения;• Ребёнку легче формулировать свои мысли;• Улучшение показателей в учёбе;• Собственная написанная книга.
Тетрадь может быть использована как индивидуально для творческой работы дома, так и в классе учителем.
Правила-секреты по написанию отзывов
Правило 1. У каждого отзыва должна быть задача
Если её нет – он подобен стреле, выпущенной в небо. Например, корпорация выставляет на своём сайте положительные отзывы клиентов. Сравните два отрывка:
«Мы начали сотрудничество с N несколько лет назад. За время совместной работы впечатления только положительные. Планируем новые проекты в будущем».
Отзывы, созданные ради самих себя или ради определённой цели?
«2 года назад наша корпорация заказала N продвигающий сайт. Результаты превзошли все наши предположения: за 3 самых глухих месяца продажи увеличились на 80%. Следующий этап сотрудничества с N – ещё два сайта для второстепенных проектов».
Второй пример отзыва отметает все возможные возражения заказчиков: сайт не будет зря пожирать деньги. Он принесёт прибыль. А усиливается воздействие использованием конкретных цифр.
Правило 2. Говорите на языке потребителя
Если отзыв на стиральную машинку написан в официально-деловом стиле – это халтура. Также не вызовет доверия и отзыв на научный трактат на молодежном сленге. Такая небрежность привела к краху многих новичков, пытающихся заработать на отзывах. И вопиют о подделке избитые фразы.
И опять пример:
«После прочтения книги писателя N «Как правильно написать отзыв на композиции в стиле панк» я понял, что книга произвела на меня неизгладимое впечатление. А наличие в ней пошаговой инструкции сделало последующую работу простой и приятной. Рекомендую».
Такая стилистика категорически не приемлема для целевой аудитории, интересующейся панк музыкой. В лучшем случае отзыв не вызовет интереса или подделка будет распознана моментально. Начало в форме шаблонного выражения просто уничтожает весь текст.
Действительно, что заставило потребителя потратить драгоценное время и написать отзыв? Чаще всего реальному пользователю и лень, и некогда этим заниматься.
Поэтому, если ваш крик души «настоящий», почему-то или зачем-то вы его написали (ведь не затем же, чтобы продать отзыв подороже)?
Возможны три побудителя:
- чувства;
- проблема;
- необходимость реализоваться.
Эмоции могут быть как явно положительными, так и со знаком минус. Во втором случае потребитель хотел бы получить помощь или совет. То есть это возможное начало дискуссии. А в третьем — он сам хочет поделиться опытом, почувствовать себя этаким гуру.
На забывайте! Мотив всегда есть у реальных потребителей, поэтому он должен быть и у копирайтера, пытающегося заработать на отзывах. Иначе естественности не добиться.
Правило 4. Помните о чувствах
В любом случае немного эмоциональности тексту не повредит. Она может быть:
- отрицательной;
- положительной;
- объективной.
Если автор реализовывается через отзыв, он пытается быть объективным.
«Телефон качественно собран. Но при надавливании на заднюю крышку слегка поскрипывает. Зато звук динамиков намного мощнее, чем у предыдущей модели».
А вот пример негативного отзыва:
«Безобразное обслуживание! Две недели продержали у себя мой ноутбук, но так ничего и не сделали. Да ещё запросили денег за диагностику. Потом оказалось, что сломали одну защелку на крышке. Не сдавайте свою технику в этот сервис! Здесь хамят и ломают!»
Один из важных секретов того, как правильно писать отзывы – это не повторяться. Бочку мёда всегда нужно разбавлять хотя бы каплей дегтя.
Правило 5. Использовать больше конкретных фактов
Более реальными выглядят отзывы, содержащие конкретные факты или цифры. Если есть возможность их использовать – не упускайте её. Такой отзыв скорее вызовет доверие и выполнит свою задачу.
Правило 6. Использовать признаки естественности
Вспомните, как вы сами пишете сообщения в скайпе или соцсетях. Использование смайликов, сленговых словечек, самых различных знаков препинания делает текст живее и правдоподобнее.
А сухие и грамотные предложения выглядят чересчур искусственно. Но здесь придерживайтесь Правила 2: Форма должна соответствовать содержанию.
Правило 7. Будьте честны
Чаще всего это довольно сложно, если вы зарабатываете на продаже отзывов. Кому-то удаётся, другие же уходят вспахивать другие нивы копирайтинга. Читатели очень чувствительны к искренности и естественности. И именно они так привлекательны в реальных постах реальных потребителей.
Как правильно написать отзыв, чтобы пройти модерацию
Для пользователей, предпочитающих делится своим мнением о приобретенных товарах, предусмотрен ряд правил. Они разработаны администрацией сервиса, и их следует соблюдать. Если требования нарушаются, текст не пройдет модерацию, и будет отклонен. Правила их написания следующие:
- Речь в тексте должна идти исключительно о товаре.
- Добавить к одной карточке можно 2 отзыва, при этом если вы удалили сообщения, то они не считаются.
- К тексту можно добавлять до 5 фото хорошего качества.
- При употреблении ненормативной лексики отзыв отклонят.
- Запрещено оставлять свои контакты.
- Запрещается упоминание других магазинов или товаров, купленных в них.
- Текст пишется только в нижнем регистре.
Все отзывы проходят модерацию перед их публикацией. Поэтому после его набора и отправки, он не появится сразу. При успешном прохождении проверки, ваш текст разместят в разделе «Отзывы» в карточке товара, о котором он написан.
Как получить больше положительных отзывов
Как правило, оптимальный вариант — сразу после предоставления услуги.
По данным исследования brightlocal, 17% пользователей никогда не получали от представителей компании просьбу оставить отзыв о товаре. При этом 12% клиентов оставляли отзыв каждый раз, когда их попросили об этом, а 35% сделали это в половине случаев.
Масштабировать работу с отзывами
По данным исследования компании Uberall, которая изучила 64 000 профилей «Google Мой бизнес», увеличение рейтинга компании всего на 0,1 может увеличить конверсию на 25%. Чем больше отзывов, тем больше доказательств и больше доверия к бренду. Правда, нужно учитывать, что устаревшие отзывы внушают меньше доверия, чем недавние.
Чтобы получить пользу от отзывов в качестве социального доказательства, их получение должно стать регулярной частью бизнес-процесса.
Что можно сделать, чтобы запустить эту активность:
- обучить сотрудников запрашивать отзывы после каждой успешной продажи товара или услуги;
- добавить просьбу оставить отзыв в email-рассылках или в соцсетях;
- отправлять клиентам автоматические уведомления с просьбой оставить отзыв после оказания услуги или покупки товара.
Процесс отправки отзыва должен быть максимально простым, особенно при запросе отзыва по электронной почте, иначе клиент с меньшей вероятностью сделает это.
Вот несколько идей:
- Сделайте так, чтобы клиент мог выбрать удобную для него платформу. Для этого понадобится зарегистрироваться на всех популярных отзовиках, на картах и различных площадках, где можно оставить отзыв.
- Добавьте прямую ссылку на страницу для заполнения отзыва, чтобы свести к минимуму количество действий клиента.
- Включите подсказки, чтобы покупатели не терялись в том, что написать. К примеру, можно сделать небольшую анкету или написать несколько вопросов в сообщении.
Пример шаблона отзыва на Ozon: всё чётко и понятно
Создавать стимулы
Можно предлагать бонусы, которые замотивируют покупателей поделиться мнением о продукте или услуге: например, промокоды, полезные материалы или ранние доступы к закрытым распродажам.
Как относятся к отзывам покупатели других стран
Если говорить о международном рынке, согласно исследованию компании Canvas8, 89% покупателей обязательно изучают мнения других до совершения покупки.
Для жителей США на решение о покупке будут влиять:
- надёжность компании (53%);
- наличие положительных отзывов (51%);
- забота об окружающей среде (41%).
Эти факторы вошли в топ-3 и для жителей Великобритании.
Во Франции картина немного другая. Помимо надёжности и наличия откликов, важную роль будет играть популярность компании.
Как и в России, жители США, Великобритании и Франции в значительной степени доверяют рекомендациям близких и друзей.
Слишком высокий рейтинг вызывает недоверие
Согласно тому же исследованию Canvas8, в США, Великобритании и Франции уровень доверия к отзывам, размещённым на CNET, Amazon и eBay очень низкий. Это связано с тем, что эти компании нередко преследуют собственные интересы, не заботясь о достоверности обзоров.
Потребители отмечают, что наличие как положительных, так и негативных отзывов — как более достоверная история — вызывает больше доверия.
53% респондентов выбрали реалистичное сочетание положительных и отрицательных отзывов как главным стимулом к покупке
55% западных потребителей скорее выберут компанию со средним рейтингом и большим количеством обзоров, чем компанию, у которой высокий рейтинг, но минимальное количество оценок.
Из чего состоит хороший отзыв
Нет универсальной структуры отзывов, которая идеально сработает в любом случае. Все будет зависеть от ниши, цели, манеры письма автора и других факторов. Но можно выделить основные характеристики отзыва, которые помогут ему стать полезным для других, а вам — не потратить свое время зря.
Ваше личное мнение
Помните, что ваш отзыв – это только ваш опыт. Публикуйте убеждения тщательно – никому не хочется слышать, что многие люди тоже сталкивались с такой ситуацией. Будьте честными — пишите отзыв только в том случае, если вы лично купили товар или воспользовались услугой.
Расскажите о своем конкретном случае. Возможно, заказ принесли поздно из-за того, что вы заказали сложное блюдо. Или возможно администратор отеля дал вам другой номер, потому что вы нашли общий язык. Не бойтесь строить предположения – читатели извлекут из этого выгоду.
Побольше деталей и фото
Избегайте общих фраз и старайтесь включить как можно больше подробностей.
Добавляйте в отзыв фото, снимайте видео (если они уместны) — такие визуальные дополнения помогут читателям вашего отзыва получить более подробную картину и понять, о чем шла речь.
Говорите о конкретных деталях, опуская посторонние. Хорошо, когда читатели вашего отзыва смогут понять вашу ситуацию и примерять ее на себя. Включите в свой отзыв такие детали, как число посещений ресторана или заказа товара, время ожидания, качество не только товара, но и сервиса. Например, если были трудности при получении услуг в ресторане, другим читателям будет интересно, в какое время суток все происходило, был ли ресторан переполнен, игнорировал ли вас персонал и т. д.
Еще один совет — не пишите имен персонала в отзыве. Заманчиво расхвалить конкретного официанта в ресторане или раскритиковать администратора в хостеле, рассказывая другим «этот такой-разэтакий». Но ведь официанта могут уволить или повысить, а это сделает отзыв неактуальным. Лучше опустите имена, а сконцентрируйтесь на всем опыте и общем впечатлении от товара и услуги. Более того, некоторые ревью-площадки, например «Отзовик», убирают все имена из текста при модерации отзывов.
Личные данные
Подтвердите свою личность. Этот способ, может, и не подходит для каждой ситуации, но дает уверенность в том, что ваш комментарий выделяется среди прочих, и никто не сомневается в его достоверности.
Используйте ваше реальное имя и контактные данные, чтобы ваш отзыв вызывал доверие. Когда у читателей вашего отзыва появятся встречные вопросы, они смогут связаться с вами. Более того, если хотите получить ответ от организации или менеджера, оставьте свои контактные данные. Опять же, этот совет актуален не для всех ситуаций. Иногда необходимо сохранять анонимность, чтобы не подвергнуться взысканиям, например, со стороны работодателя или не впасть в немилость соседей или знакомых.
Плюсы и минусы
Помните, что существует и другая сторона вашей истории. Обычно положительные отзывы никогда не получают ответы, да и сами читатели могут скептически относиться к таким отзывам.
Отрицательные отзывы, в свою очередь, получают более пристальное внимание. Действительно, негативные отзывы могут быть полезными, если вы укажите, почему ваша история развернулась именно таким образом, при этом попробуете поставить себя на другую сторону
Иногда нет оправдания плохому обслуживанию или некачественной услуге, но если вы проявите немного понимания, отзыв будут воспринимать как достоверный – даже если читатель примет решение не сотрудничать с этой компанией.
Правильное решение — указать как достоинства, так и недостатки услуги или товара. Если вам необходимо время, чтобы разобраться с мыслями и оценить опыт с разных точек зрения, воспользуйтесь этим временем. Не пишите в порыве гнева.
Грамотность и уважение
Ваш отзыв будут читать другие, поэтому сделайте его удобным — откажитесь от написания всего текста прописными буквами, используйте законченные предложения, воздерживайтесь от восклицательных знаков и, самое главное, оскорблений и ругательств.
Прежде чем опубликовать отзыв, проверьте грамматику и орфографию. Даже если пишите отзыв анонимно, пишите так, как будто этот отзыв будет адресован вам. Какие эмоции он вызовет? Будет ли в нем для вас полезная информация? Все должно быть разумным, последовательным и логичным, даже если у вас осталось ужасное впечатление от уровня обслуживания магазина или производителя, который отказался заменить бракованный товар.
Подведем итоги: хороший отзыв должен быть полезным для других, содержать важные для обзора подробности, раскрывать как плюсы, так и минусы вашей личной истории, быть грамотным и не оскорблять других.
